第596章

“不，这是……  客服中心总监王岑拟定的新操作标准。”

她不敢当众让褚总难堪，只能将责任引向下属总监王岑。

“你们执行的是什么标准？”

江澈这才正视身旁惶恐不已的王岑。

“就是……  优先向客户解释业务订购逻辑……  引导用户使用或办理退订。”

江澈冷笑：“回答得结结巴巴，是不是你自己也觉得这套说辞站不住脚？”

“没……  没有。江总，我们现行的客服标准是经过公司管理层表决通过的。”

“表决过？”  江澈目光一冷，看向随行高管问道：“你们谁在表决时同意客服中心这么做的？”

众人面面相觑，全场鸦雀无声，无一人敢应答。

江澈执扇轻叩桌面，清脆的声响在寂静中格外刺耳。

他目光阴鸷，逐一扫过在场众人，神色阴晴不定，周身弥漫着危险的气息。

在死寂般的对峙中，陈莉莉终于决定不再沉默。

冷静权衡利弊后，她打算硬着头皮赌一次。

“澈哥。”  她轻声唤道。

上一次这般称呼江澈，还是万盛天讯创业时期，自从公司壮大后，她便恭敬地改叫  “江总”。

“莉莉你说。”

江澈抬起折扇，随意倚靠在电脑桌边。

见他这般神色，陈莉莉心底暗喜，料想自己定然是赌对了。

“其实公司一直沿用原有的客服标准，王岑入职后擅自更变了操作口径。我从一开始就强烈反对，但他越级汇报，直接将方案提交至总经理办公会表决。”

万盛天讯的总经理办公会每周召开一次，各部门经营决策都会在此会议上讨论。

与股东会不同，总经办虽有投票表决流程，但最终拍板权在  CEO  手中。

也就是说，只要能说服  CEO，即便其他副总裁反对，提案也能通过。

“所以……  是简总批准的？”

“不，当时公司的  CEO  是白总。”

江澈在人群中寻找白晓晓的身影，这才发现她并未同行，想必是返回了自己的办公室。

江澈凝视着王岑，冷声质问：“为什么更改客服操作标准？”

王岑强装镇定，解释道：“江总，以往接到客服投诉就直接退费，对公司利润影响极大。”

“所以呢？”

王岑本以为管理层都会看重利润，不料江澈对此毫不在意，言语间满是轻蔑。

“我更改了传统客服操作流程，增设讲解、安抚、挽留、协商机制，大幅降低了用户退费的概率。据统计，更新操作标准后，客服中心每年可为公司挽回约四千万收入。”

提及这个数字，王岑陡然多了几分自信。

用户办理运营商增值服务时，可能因忽视资费、权益、周期等条款造成误订购。

这种情况下，用户会致电运营商客服申请关闭业务。

但多数人并不清楚，运营商增值业务当月订购当月生效，电话取消仅能终止次月续订，不会退还本月已产生的话费。

依据万盛天讯原有客服操作规范，若核实用户为不知情订购且未使用相关权益，除关停业务外，还需退还本月产生的全部费用。

王岑删减退费流程，增设客户挽留机制，大幅降低退费与退订率，从财务报表来看，似乎契合公司利益。

这也是他面对江澈时，逐渐底气十足的原因。

然而，在王岑滔滔不绝讲述完管理心得后，江澈的脸色却阴冷得令人胆寒。

他把玩着手中折扇，微微偏头，满面怒意，咬牙切齿道：“谁允许你改变客服的本职？你知道这种做法会给公司带来多大的负面影响吗？”

还在期盼江澈态度转变的王岑心头一惊，整个人瞬间瘫软下来。


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